ما در عصر رشد جهانی استارتاپ(startup) ستاره های راک و افزایش روز افزون هک کامپیوترها زندگی میکنیم. درنتیجه اکثر ما فعالیت خود را روی جذب کاربران/مشتریان جدید تمرکز کرده ایم ،هرچند اگر هزینه ی جذب مشتری هفت برابر حفظ مشتریان سابق باشد.

افزایش تعداد مشتریان هیچ اشکالی ندارد اما همواره بیاد داشته باشید که حفظ مشتریان سابق و وفاداری به برند، اهمیت و ارزش بسیاری دارد. نتایج تحقیقات انجام شده روی پلتفرم SumAll نشان داد:

25 تا 40 درصد از سود کل اغلب مشاغل باثبات در شبکه SumAll از مشتریانی بدست می آید که دوباره به آنها رجوع میکنند. مشتریان ثابت در دوران رکود اقتصادی به تجارت و کسب و کار کمک میکنند. مشاغلی که 40 درصد از مشتریان آنها ثابت هستند از مشاغل مشابه با مشتریان ثابت ده درصدی حدود پنجاه درصد سود بیشتری کسب میکنند.

وفاداری به برند یکی از دشوارترین سرمایه هایی است که هر تجارتی آرزوی آنرا دارد. ما عادت کرده ایم به مشتریانی تکیه کنیم که با محصولات/خدمات و یا کارکنان تجربه ی بینظیری داشته اند. امروزه ما میتوانیم به مشتریان خود یک تجربه فوق العاده بدهیم اما اکثر مشاغل بزرگ هنوز نمیدانند چطور برای مشتریان خود این تجربه بینظیر را فراهم کنند.

قبل از اشاره به تاکتیک هایی که میتوان از آنها برای افزایش وفاداری مشتریان استفاده کرد پیشنهاد میکنم نگاهی به این گزارش " Global Loyalty Sentiment Report from Nielsen" بیاندازید. در این گزارش انتظارات مشتریان از بازارهای بین المللی مختلف و برند و محصولاتی که خریداری میکنند بیان شده است. این اطلاعات میتواند برشیوه استفاده از پشنهادات زیر تاثیر بگذارد. 

حضور هواداران در محتوا.

در رسانه اجتماعی، آنچه را که هواداران شما از محتوای سایت شما اشتراک گذاری کرده اند و یا نظراتی که آنها درباره ی برند شما به فالورهایشان گفته اند را پست کنید. به هواداران خود بها داده و قدر دانی خود از آنها را نشان دهید. وجود این احترام و توجه دو جانبه موجب میشود آنها برند شما را اولویت اول خود قرار داده و به یکی از ارزشمندترین دستاوردهای بازاریابی شما مبدل شوند.

غافلگیر کردن هواداران با ارسال آنچه به آن علاقه دارند.

اگر هواداران شما به مطالب شما یا آنچه که شما به آن اهمیت میدهید علاقه دارند ،دور از انصاف نیست که شما نیز به علایق آنها توجه کنید. به حساب های اجتماعی آنها نگاهی انداخته و ببینید آنها از چه چیزهایی واقعا لذت میبرندو برای آنها آنچه را که به آن علاقمند هستند ارسال کنید. آنها قطعا این موضوع را در حساب های اجتماعی خود مطرح کرده و از همه مهم تر با دوستان، خانواده، همکاران و هرکسی که به آنها گوش کند نیز در این رابطه صحبت خواهند کرد.

جنرال الکتریک برای من یک کتاب فوق العاده از بتمن فرستاد، من نیز این موضوع را بطور گسترده در سه مقاله مطرح کرده و آنرا به هرکس که وارد دفترم میشود نشان میدهم.

اگر مطمئن نیستید برای هواداران خود چه چیزی بفرستید به نکات زیر توجه کنید:

به عکس های آنها دقت کنید تا سرگرمی و فعالیت های آنها را بشناسید.

به پست ها و اطلاعات پروفایل آنها نگاهی انداخته تا ببینید آیا اسامی کتاب، فیلم، شخصیت ها، بازی یا فعالیت های مورد علاقه آنها ذکر شده است یا نه.

مکالمات آنها با سایر کاربران را بررسی کنید. اگر در بحثی با عنوان خاصی شرکت کرده باشند احتمالا میتوانید برخی از علایق آنها را حدس بزنید.

برای ارسال هدیه به آنها واضح ترین علاقه شخصی آنها را انتخاب نکنید. کمی بخود زحمت داده، تحقیق کنید و یک کادوی بینظیر و تک و یا حداقل متفاوت با آنچه همه درباره ی آن صحبت میکنند انتخاب کنید.  

توجه به پیشنهادات مشتری.

یک روش بینظیر برای وفادار ماندن مشتریان به برند شما بهبود یک رابطه پایدار است. بجای تکیه به ارقام یا حدسیات، سعی کنید خواسته های مشتریان را کشف کنید. تعدادی از ایده های خود را از طریق بلاگ، حساب های اجتماعی و یا ایمیل را با آنها درمیان بگذارید و نظر آنها را جویا شوید.

همیشه به مشتریان خود امکان بیان پیشنهادات خود را بدهید و آنها برای شرکت در نظرسنجی تشویق کنید. مثلا میتوانید با تعیین یک کارت هدیه بعنوان پاداش، هم به آنها انگیزه داده و هم تنوع افراد شرکت کننده را افزایش دهید.

اگر براساس بازخورد دریافتی از مشتریان تغییری صورت داده یا بروز رسانی انجام دادید ،به آنها بخاطر ایده هایشان اعتبار بدهید. مثلا در تمام کانال های بازاریابی اعلام کنید یا برای نشان دادن قدردانی خود هدیه ای برای آنها بفرستید.

SumAll با ارسال ایمیل، علاقه ی کاربران به تحلیل های جدید خود در فیسبوک را جویا شد. من به ایمیل آنها پاسخ دادم و تحلیلگر آنها ساعتی بعد به ایمیل من پاسخ داده و از من درخواست بازخورد کرد. من به چند نکته اشاره کردم و متوجه شدم وی در عرض چند دقیقیه به سوالات من پاسخ داد و بابت بازخورد از من تشکر کرد.

در اینجا به معرفی چندین ابزار می پردازیم که میتوانید از آنها برای دریافت بازخورد از مشتری استفاده کنید:

برای نظر سنجی یا رای گیری، Polldaddy یا Survey Monkey هردو تنظیمات ساده ای دارند.

برای نمایش نتایج، Charts Ninja یا Infogram هردو قابلیت آپلود spreadsheet داشته و جداول یا اطلاعات گرافیکی خلق میکنند که میتوانید در کانال های اجتماعی یا بلاگ خود نمایش دهید.

دادن امکان upgrade(ارتقا) به مشتری.

اگر تعدادی از مشتریان شما مرتب و بطور فعال با برند شما در ارتباط هستند، آنها بهترین گزینه برای ارائه یک تجربه کامل محسوب میشوند. درصورت داشتن خط تولید، میتوانید برای آنها محصولی که تابحال امتحان نکرده اند را ارسال کنید. اگر خدمات جانبی دارید میتوانید بعنوان پاداش به آنها upgrade رایگان بدهید. هزینه ای که شما برای این خدمات صرف میکنید دربرابر تاثیری که آنها روی دوستنان، خانواده، همکاران و فالورهای اجتمکاعی خود میگذارند بسیار ناچیز است.

هنگامیکه مشتریان به شما نیاز دارند حاضر باشید.

شاید کانال های اجتماعی یا وبلاگ شما، اولویت اول برای خدمات رسانی به مشتریان نباشند اما، قطعا گزینه ها ی حساسی هستد. بنابراین اطمینان حاصل کنید افرادی که آنها را اداره میکنند قابلیت کمک به مشتریان برای حل مشکلاتشان را دارند.

این به این معنا نیست که آنها را دوباره به صفحه خدمات مشتری جهت دهید. بلکه به این معنا است که تا زمان حل مشکل ،دست آنها را گرفته و آنها را برای پیدا کردن راه حل کمک کنید و یا آنها را به شخصی که میتواند به آنها کمک کند معرفی کنید. خدمات رسانی عالی به مشتری یک خصیصه مشترک میان تمام مشاغل موفق می باشد.

بیاد داشته باشید که نقل قول(word of mouth)تنها ازطریق انجام درست امور، حاصل نمیشود. در بررسی انجام شده در تحقیقات ZenDesk و Dimensional آشکار شد افرادی که از خدمات مشتری تجربه بدی داشته اند درمقایسه با افرادی که تجربه خوبی داشتند به احتمال بیش از50 درصد درباره آن تجربه بد در کانال های اجتماعی صحبت میکنند. آنها همچنین تجربه بد خود را پنج برابر تجربه خوب خود،اشتراک گذاری میکنند.

کمک به مشتری برای انجام آنچه دوست دارد.

کلوپ Dollar Shave بتازگی کمپینی با عنوان" حمایت از شما" را براه انداخته است. آنها از هواداران خود درخواست کردند درباره آنچه دوست دارند و می پسندند حرف بزنند سپس این کلوپ عملا از علایق مشتریان خود حمایت میکند.

آنها معمولا به حامیان خود خدماتی ارائه میدهند که علایق آنها را تقویت کرده یا رسیدن به آنرا برایشان آسانتر میکند. آنها معمولا در اشتراک های ماهانه خود این علایق را درج کرده و یا آنها را در کانال های اجتماعی و وبلاگ خود پست میکنند.

من از آنها درخواست کردم آلبوم جدید باند من را حمایت کنند آنها نیز یک ترک((track از آنرا در فایل صوتی(podcast) جدید خود استفاده کردند. حتی اگر آنها به ما در وایرال کمک نمیکردند و به طریق دیگری کمک میکردند بازهم مشتری دائمی و مبلغ آنها میشدم.

به مشتریان خود آن چیزی را بدهید که رقبایتان نمیدهند.

در این قسمت ابدا منظور ارائه تخفیف نیست. بلکه منظور مشخصات، خدمات، منابع و هرآنچه که برای مشتریان شما ارزش دارد می باشد.

Buffer تقریبا در وبلاگ خود بصورت روزانه این کار را انجام میدهد. SumAll با کتابخانه تصاویر خود این کار را انجام میدهد. نکته اینجاست که آنها بجای فراهم کردن ارزش برابر برای همه مشتریان برای گروه خاصی از مشتریان خود ارزشی باورنکردنی قائل میشوند که این امر به وفاداری آنها می انجامد.

اگر نمتوانید از طریق محصولات یا خدمات خود به این هدف دست یابید از طریق سرویس دهی به مشتری به این هدف دست یابید. مثلا در شهر ما فروشگاه های زیادی از کتاب های کمدی وجود دارد اما صاحب فروشگاه Shield Comic کتاب هایی که میداند من به آنها علاقه دارم را جداگانه در قفسه میگذارد.

دسترسی آسان نسبت به سایرین.

سال گذشته در حین کار، عینکم شکست و همزمان با آن ماشینم نیز خراب شد. برای تهیه عینک جدید، زمان و فرصت کافی نداشتم بنابراین وارد سایت Warby Parker شدم .آنها به سرعت یک عینک جدید برایم تهیه کردند و برای حل چندین معما نیز کمک کردند.

دیگر نیازی به تماس گرفتن با 800 شماره و انتظار کشیدن یا پر کردن بلیط های احمقانه و روزها و هفته ها انتظار برای پاسخ نبود. من برای آنها یک توییت فرستاده و آنها نیز سریعتر از سایرین پاسخ دادند. من به خرید از آنها ادامه داده و تا وقتی که دلیلی قانع کننده ای نداشته باشم به تعریف و تمجید از آنها ادامه میدهم.

روش دیگر برای تسهیل امور، مد نظر قرار دادن فعالیت های عادی کاربران یا مشتریان است. بعنوان مثال صدور اتوماتیک صورت حساب، سفارش اتوماتیک، تعویض و یادآورها از جمله ی این موارد هستند.تمام این موارد جزیی موجب میشود کاربران از آنچه برای آن هزینه میکنند ،لذت بیشتری ببرند. با یک حساب سرانگشتی کاربران/مشتریان شما زمان کمتری برای استفاده از محصولات و خدمات شما صرف میکنند بنابراین آنها بیشتر زمان خود را، برای لذت بردن از آن صرف میکنند.

کمک به مشتری برای حل مشکلات.

از ارائه محصولات فراتر رفته و به مشتریان آنچه که زندگی را برایشان ساده تر میکند بدهید. مشتریان خود را درک کنید و دریابید چه چیزی زندگی را برایشان ساده میکند ،همان را برایشان تهیه کنید. به این ترتیب آنها به شما اعتماد کرده و شما را با هیچ چیز تعویض نمیکنند. 

اولویت دادن به کیفیت.

اگر بهترین محصولات را تولید میکنید به بهتر شدن آن ادامه دهید این رویه مساوی است با بدست آوردن مشتریان وفادار. اگر این رویه را با استراتژی های نامبرده در بالا ترکیب کنید دیگر هیچ چیز جلودار شما نخواهد بود.مردم عاشق داشتن بهترین ها هستند فرقی نمیکند چه باشد و اگر احساس کنند آن چیز بهترین است هرکاری میکنند تا همگان از آن مطلع شوند.

هواداران اپل بهترین مثال هستند. گزارش های منتشر شده از سال 2011 به بعد نشان داده اند محصولات اپل قسمت هایی از مغز مشتریان که با مذهب مرتبط است را هدف قرار داده اند.

اگر قصد دارید تجارت خود را براساس وفاداری مشتری و تحسین برند استوار کنید باید از انتظارات مشتریان فراتر بروید. برای دست یابی به وفاداری هواداران باید بهای زیادی بپردازید اما مانند هر چیز خوبی در زندگی ارزشش را دارد.

دست یابی به این اهداف همگی به خودتان بستگی دارد. مطمئن شوید اقداماتی شما انجام میدهید بهترین بوده و جایگزین کردن یا فراموش کردن شما را سخت میکند.