آیا Chipotel باوجود مشکلات بکار خود ادامه خواهد داد؟

بعد از شیوع باکتری E.coli و نوروویروس در سال 2015که موجب بیماری بیش از پنجاه مشتری در یازده ایالت شد ،سود کمپانی Chipotel طی چند سال متوالی هشتاد و یک درصد افت و فروش آنها بطور قابل توجه ای کاهش یافت. براساس گزارش Associated Press این کمپانی برای جبران این فقدان به میلیلون ها نفر غذای رایگان و در راس آنها سوسیس chorizo کوپن های giving away اختصاص داد. این کمپانی برنامه وفاداری تابستانه ی خود را آغاز نمود و در ماه سپتامبر به دانش آموزان نوشیدنی های رایگان ارائه داد.

در حال حاضر این کمپانی برای بازگرداندن مشتریانی که از دست داده استراتژی دیگری را در دست کار دارد. چهارشنبه ی هفته گذشته این زنجیره ی غذایی مکزیکی، تبلیغات برجسته ای در مجله وال استریت و USA Today براه انداخت و در صفحه ی توییتر، ویدئویی از الیس استیو را پست گذاشت. در این ویدئو مدیر عامل شرکت اینگونه بیان میکند:" در سال 2015 ما در تحقق استاندارد سلامت غذاهای تولیدی خود شکست خوردیم و به این ترتیب مشتریان خود را از دست دادیم. در آن دوران به تمام مشتریانمان قول دادم برنامه سلامت و بهداشت غذاهای تولیدی را با عالی ترین کیفیت ،اجرایی کنیم."

در ادامه ی این ویدئو، یک طرح کلی از استاندارد سلامت و روش های اجرایی برای حفاظت از مشتریان در آینده ارائه شد. اما آیا قول و تعهد مدیرعامل این شرکت برای جلب اعتماد دوباره مشتریان کافیست؟

بطورکلی پذیرفتن اشتباه از سوی کمپانی و قبول مسئولیت و برنامه ریزی برای حمایت از مشتریان در آینده ،برای گام اول خوب است. مرحله بعد آگاه کردن مشتریان از قوانین جدید و تکمیل روشهایی است که سلامت آنها را بیمه میکند. اما عامل مهم دیگری نیز وجود دارد که نه تنها ریسک ریزش مشتری در جریان پاکسازی را کاهش میدهد، بلکه به مشتریان نشان میدهد که کمپانی این جریان را جدی گرفته است: فرهنگ سلامت. کمپانی Chipotle باید برای داشتن فرهنگ حقیقی سلامت، آنرا با تمام وجود بپذیرد که چندان آسان نیست.

فرهنگ سلامت بر مبنای مردم، پروسه، رفتار و نگرش مبتنی است. دست یابی به این فرهنگ مستلزم رعایت نکات نامبرده در ذیل است:

شخصی سازی.

بعد از آنکه کمپانی در حفظ سلامت و ایمنی مشتری با شکست روبرو میشود، باید از همدردی تک تک کارمندان با قربانیان و خانواده های آنها به شیوه ای تاثیرگذار اطمینان حاصل کند. درحقیقت باید به واژه ایمنی و سلامت ،روح و جان بخشید و عواطف انسانی را با آن درآمیخت.

با افزودن عنصر انسانیت به آمار و ارقام، به همه چیز معنای واقعی بدهید و با این شیوه ی تاثیرگذار بر نگرانی های ناشی از ایمنی و سلامت غلبه کنید. ویدئویی از قربانیان یا خانواده های آنها تهیه کنید که در آن از احساسات شخصی خود سخن میگویند. همه ی کارمندان باید در اولین روز کاری خود این ویدئو را ببینند. علاوه بر افزودن چاشنی احساسات، باید درصورت موفقیت در اجرای برنامه ی سلامت سهمی برای کارمندان خود در نظر بگیرید. مثلا می توانید با افزایش دستمزد، ترفیع رتبه و پاداش به آنها انگیزه بدهید. کسانیکه نمیتوانند، هم تیم خود را رهبری کنند و هم به اعضای تیم خود درراستای انجام وظایفشان اطمینان خاطر بدهند و آنها را برای پذیرفتن نگرش خود قانع کنند، باید عرصه تجارت را رها کنند.

غلبه بر باورهای غلط.

تمام کارمندان یک کمپانی باید بدانند و درک کنند که کمپانی قدم در مسیر جدیدی گذاشته است. مسیری که باورهای غلط و قدیمی در آن جایگاهی ندارند. اعتقاد به این که مساله ی ایمنی وسلامت فقط و فقط به مدیر بخش ایمنی و سلامت مربوط میشود، یکی از این باورهای غلط می باشد. در یک مجموعه و کمپانی عملیاتی، سلامت و ایمنی مشتری به تمام کارمندان و بویژه مدیر عامل آن کمپانی مرتبط است.

اما باور غلط بعدی چیست؟ ذهنیت و طرزفکر قربانی، بطوریکه کمپانی با این طرز فکر که:" ما در یک حوزه ی خطرناک فعالیت میکنیم و بروز چنین حوادثی غیرقابل اجتناب است" از پذیرفتن مسئولیت شانه خالی کند.

شناسایی و تعیین نقش سازمانی.

محصولات و برامدهای سالم، حاصل مسئولیت پذیری فردی و سازمانی هستند. معرفی مفهوم سازمانی به شکست در تامین ایمنی و سلامت می انجامد. بعبارت دیگر هنگامیکه مسائل بخوبی پیش نمیروند ،سازمان دهی در آن نقش دارد که معمولا نقش آن نیز کوچک نیست. بعنوان مثال می توان به پیروی نکردن کارمندان از روال کار، عدم عبرت گرفتن سازمان از حوادث قبلی، تملق و چاپلوسی مدیر ارشد درخصوص ایمنی، عدم آگاهی مدیریت از آنچه عملکرد ایمنی را پیش میراند و استفاده سازمان از متریک های نادرست برای معیار سلامت اشاره کرد.

تشخیص و درآمیختن این حقایق جهانی:

به صفر رساندن حوادث تنها هدف قابل قبول : در اکثر حوزه های تجاری، 99.9 درصد استاندارد متقاعد کننده است. در خصوص مساله ی ایمنی و سلامت، به صفر رساندن معایب ایمنی تنها هدف رضایتبخش است.

ایمنی تنها به تعدادی شماره و عدد در یک صفحه خلاصه نمیشود. ایمنی و سلامت عبارت است شما، خانواده و دوستان.

مشارکت مدیران: مدیران نمیتوانند وظایف خود را به سایرین محول کنند. هدایت و سرپرستی ،مسئولیت اصلی مدیریت است.

نقش حیاتی محاسبه ی عملکرد: نرخ رخداد حوادث ثمره ی رفتارها است بنابراین فعالیت های حیاتی و مهم مانند میتینگ های سلامت، نظارت و مشاهدات دقیق، بحث های تک به تک و نظرسنجی های فرهنگی را محاسبه و اندازه گیری کنید.

بیشتر اتفاقات غیرعمدی از رفتارهای خطرناک ناشی میشوند و نه برزو عیب و نقص در تجهیزات: بجای بررسی شرایط حادثه بهتر است رفتار افراد دخیل در آن را بررسی کنید.

ایجاد حس غرور در هنروصنعت: شاید برخی از کارمندان در تحقق رویاهای جوانی و نقشه های بزرگ خود شکست خورده باشند. زندگی برای برخی تنها به روزمرگی های بی رنگ و انتظارات پایین خلاصه میشود. افراد باید احساس کنند که کار روزانه ی آنها با جامعه گره خورده است به این ترتیب کار کردن برایشان معنا پیدا میکند. با افرادی که در خط مقدم شرکت شما کار میکنند از اهمیت کاری که انجام میدهند صحبت کنید. مطمئن شوید یونیفرم های آنها بطور واضح لوگو یا آرم ایمنی و سلامت دارد.

 اجتناب از کم ارزش کردن ایمنی یا دوگانگی در بهره وری: امنیت یا بهره وری؟ کدام را میخواهید؟ این جمله بی معنی را بارها شنیده ایم:"شما نمی توانید در آن واحد هم به بهره وری برسید و هم ایمنی را رعایت کنید، بنابراین کدام را میخواهید: کارتان را به ثمر برسانید یا امنیت مشتری را تامین کنید؟"

مسلما چنین عبارات و جملاتی تنها سفسطه و استدلال های غلط هستند. اگر بدنبال تباهی و فساد در حرفه خود هستید، کافیست رنجی را تصور کنید که برای جلب اعتماد دوباره ی مشتریان تجربه خواهید کرد. تصور کنید رعایت نکردن ایمنی چه برسر عملکرد، بودجه، خدمات مشتری، شهرت و آوازه ی شما در اجتماع و هزینه های کلی شما می آورد.بهترین رهبران و بهترین کمپانی ها به این حقیقت اشراف دارند که ایمنی و سلامت پایه و اساس عملکردهای بینظیر است. عملکرد کند خط تولید ،بمنظور رعایت ایمنی و سلامت اندکی هیچ اشکالی ندارد. درحقیقت این کندی را بعنوان یک مزیت ارائه دهید:" ما به درست انجام دادن کارها اهمیت داده و برای آن زمان میگذاریم."    

قوانین، قواعد و مقررات هیچکدام از بروز حوادث جلوگیری نمیکنند. امنیت زمانی محقق میشود که تک تک کارگرها با تمام وجود آنرا باور داشته باشند و در این زمینه فرهنگ سازی شود. امنیت و سلامت عبارت است از اینکه هر فردی مسئول رفتار خود و همکاران خود باشد بنابراین باید بر اصول و مقدمات توجه داشت. برای تحقق ایمنی و سلامت بطرز بینظیر باید به جزییات و اداره ی اصول پایه توجه داشت.