افزایش وفاداری مشتری از طریق تجربه کاربری

هنگامیکه مابین کمپانی و مشتری پیوندی از اعتماد شکل می گیرد ،درواقع رابطه ای  استوار و ناگسستنی میان آنها ایجاد شده است. مکالمه ی رو در روی طرفین ارتباطی محکم میان آنها ایجاد میکند.
اما در عصر فناوری افراد برای تعامل با کمپانی ها بجای مکالمه ی رو در رو از اپلیکیشن های موبایل، وب سایت ها و کیوسک های
in-store استفاده میکنند. با رشد فناوری و امکان خرید یا پرداخت قبض ها بصورت آنلاین و عدم نیاز به حضور فیزیکی در بانک ها یا فروشگاه ها، احساس صمیمیت نیز در میان ما کم رنگ تر شده است.

 

طراحی بد، عامل فرسایش وفاداری مشتری

معمولا کمپانی ها برای خدمات رسانی به مشتریان آنلاین به ساخت یک سیستم گرایش دارند. اما در اغلب موارد طراحی بد این سیستم ها به روابط میان کمپانی ها و مشتری آسیب می رساند. با توجه به این نکته که قدرت درک مردم تغییر کرده است ،رضایت مشتری از هیاهو و تقلای کمپانی ها برای جلب توجه اهمیت بیشتری دارد.

 

همیشه حق با مشتری است

ریویوها و امتیاز دهی دو منبع مهم برای بدست آوردن اطلاعات کافی درباره ی اپلیکیشن ها هستند. این دو منبع به مصرف کنندگان قدرت میدهد تا با ریویوهای آنلاین خود، شهرت و نام نیک یک کمپانی را درهم بشکنند.
کافیست به اپ استور یا پلی استور نگاهی انداخته و انواع اپلیکیشن ها با طراحی ضعیف را مشاهده کنید.

 

 با نگاهی عمیق تر به بخش ریویوها متوجه خواهید شد که افراد بسیاری از کارنکردن یا طراحی ضعیف و پیچیده کردن ساده ترین کارها، شکایت دارند.

 

اولویت همواره با مشتری است

از اولین دقایق شروع توسعه تا ارائه محصول به بازار باید همواره اولویت را به مشتری بدهید. البته آنها از این بابت قدردان شما بوده و صدای قدردانی آنها را دوستان آنلاین شان نیز خواهند شنید. وفاداری به برند حاصل تجربه هایی مثبت و لذت بخش است.
چه عاملی موجب وفاداری مشتری به برند شما میشود؟ از آنجاییکه هدف ،دست یابی به بالاترین سطح از وفاداری است بنابراین باید عاملی که موجب ایجاد این سطح از وفاداری در مشتریان میشود را شناسایی کنید. افزایش وفاداری احتمال افزایش بازدهی را بدنبال دارد. آیا تقویت کارایی/
usability موجب افزایش وفاداری مشتری میشود؟ بله بخصوص اگر برای شناخت و درک بهتر کارایی تلاش کنید.

 

حفظ کاربران، مساله ای مهم

اگرچه بسیاری از افراد به جذب کاربران جدید تمایل دارند اما این جمله ی قدیمی که خوشحال و راضی نگه داشتن مشتریان فعلی از جذب مشتری جدید کم هزینه تر است بطرز عجیبی واقعیت دارد. در اینجا منظور دقیقا طراحی تجربه کاربری است که باید دو نکته ی مهم را دراین زمینه بیاد داشته باشید:
آیا مشکلی که قصد حل آنرا دارید بدرستی شناسایی کرده اید؟
آیا طراحی شما به بهترین شیوه ی ممکن مشکل را حل خواهد کرد؟

 

تست طراحی ها و دور نشدن از قوانین کارایی

تست طراحی و دور نشدن از قوانین کارایی شاید به ظاهر ساده باشد اما اگر بدانید این قوانین در زمینه ی طراحی دیجیتال اغلب نادیده گرفته میشوند، متوجه اهمیت آن خواهید شد.
تست طراحی ها حیاتی بوده و قوانین نیز نباید نادیده گرفته شوند. اگرچه تصور شما این است که قوانین برای شکستن بوجود آمده اند اما قبل از شکستن آنها باید بخوبی فکر کنید.

 

خلق محصولات جدید و افزودن فیچرهای جدید به آن

صرفنظر از جدید بودن اپلیکیشن یا بخشی جدید در وبسایت همواره این فرصت را دارید که یک تجربه کاربری خوب خلق کنید.
 

بعنوان مثال می توانید برای تکمیل کارها آپشن های کم تر و تمرکز بیشتری به کاربران بدهید که در نتیجه تصمیم گیری راحتی داشته باشند.
آیا به سن و مکان یا لوکیشن کاربران نیاز است؟ یا تنها با داشتن آدرس ایمیل آنها کارها انجام میشود؟ یا اینکه می توانید این اطلاعات را بدون اینکه آنها را وارد کنند بدست آورید؟

 

خلق تجربه سفارشی

کاربران انتظار دارند ساخت براساس سفارش یک استاندارد باشد نه امری تجملی. شما به ابزارهایی نیاز دارید تا اهداف کاربران برای برنامه ی وفاداری آنها را بررسی کنید.
بعنوان مثال برخی از کاربران ماشینی می خواهند که تعداد روزهایی که کرایه ی آن رایگان است بیشتر باشد اما برخی دیگر به ماشینی با اجاره نامه قابل تبدیل برای مناسبت های خاص نیاز دارند.
این اطلاعات باید پیگیری و بررسی شده و به کاربران در مسیر دست یابی به اهدافشان نشان داده شوند.

 

پیش بینی حرکت بعدی

برای پیش بینی حرکت بعدی باید فکری خلاق داشته باشید. امروزه بسیاری از کمپانی ها شرکایی دارند که پوینت های وفاداری بین آنها مبادله میشود.

 

بعنوان مثال اگر قصد پرواز به میامی را دارید می توانید از aireline miles (بخشی از برنامه وفاداری خطوط هوایی یا کارت های اعتباری) برای پرداخت هزینه ماشین کرایه ای استفاده کنید.
با این بازخورد مشتری شما متوجه میشود شما به فکر کل سفر او بوده اید. بدین ترتیب مشتری تشویق به استفاده از برندهایی میشود که این نوع از همکاری ها را ارئه میدهند.

 

چرا بازاریابان باید به تجربه کاربری اهمیت بدهند؟

در طول چند دوره گذشته جایگاه بازاریابان ارتقا یافته است. مهارت های مورد نیاز آنها برای تبحر یافتن تغییر کرده است که مارکتینگ از طریق تجربه کاربری ازجمله ی این مهارت هاست.
از دیدگاه سنتی تجربه کاربری به طراحی وب سایت محدود میشود. اما تجربه کاربری درحقیقت تمام تاچ پوینت هایی است که به مشتری امکان میدهد قبل از اقدام به اولین خرید ،با برند شما در تعامل باشد. از جمله این تاچ پوینت ها می توان به تجربه مشتری در صفحه، تبلیغات نمایش داده شده در وب، عملکرد ایمیل های فرستاده شده و حتی تیشرت هایی که چند روز قبل برای کاربران فرستاده اید اشاره کرد.

 

یک تجربه کاربری فوق العاده عامل ایجاد حمایت قوی و وفاداری مشتری

بهترین مشتریان کسانی هستند که از برند شما حمایت می کنند. راههای زیادی برای جلب حمایت با تجربه کاربری وجود دارد اما مهم ترین آنها مشارکت اجتماعی و ریفرال ها هستند.
 

مشارکت اجتماعی هنگامی بوجود می آید که یک کاربر تعاملی مثبت داشته و آنرا با دنیا به اشتراک میگذارد. اما اگر نتوانند، تجربه کاربری شما عاملی برای از دست دادن حمایت آنها می باشد. بنابراین باید به کاربران راهی برای به اشتراک گذاشتن تعاملات خود از قیبل اشتراک گذاری محتوا، تجربه استفاده و خرید از برند معرفی کنید.
ریفرال ها نیز به اندازه مشارکت اجتماعی اهمیت دارند زیرا هنگامیکه یکی از مشتریان شما دوستانش را به برند شما رجوع میدهد درواقع به این معناست که برند شما را تایید کرده است. ریفرال ها بیانگر احساس مشتریان نسبت به برند شماست.
شما بعنوان یک مارکتر باید از طریق فانل مشتری وفاداری آنها را بدست آورید. ارائه یک تجربه کاربری خوب به مشتریان کمک می کند تا به هدف خود یعنی وفاداری مشتری دست یابید.

 

اهمیت پیام رسانی یکپارچه

آیا تابحال به چگونگی و ظاهر پیام رسانی برندتان اندیشیده اید؟ هنگامیکه کاربران خود در وب را  با چندین پیام مختلف هدف قرار میدهید، نتیجه بدست آمده سردرگمی آنها خواهد بود نه وفاداری. بنابراین می بایست بجای روی آوردن به کانال ها و پیام های مختلف یک پیام ثابت را انتخاب کنید.
اهداف کمپانی می تواند اهرم نفوذی باشد برای انتخاب یک پیام کوتاه و قابل ارسال از طریق تجربه های آنلاین.

 

به محض شناسایی آنها با طراحی دوباره و تست خواهید دید که تعداد افرادی که پروسه ی خرید را تکمیل می کنند افزایش خواهد یافت. به همین راحتی با طراحی یک تجربه کاربری روان برای پروسه ی چک اوت درآمد خود را افزایش دهید.

 

جمع بندی

زمان آن رسیده است که بازاریابان با دنیای تجربه کاربری که از آن در کمپین های خود استفاده میکنند آشنا شوند. تجربه کاربری صرفا به طراحی محدود نشده و از آن فراتر رفته است. با تلفیق تجربه کاربری و مارکتینگ تجربه بهتری برای مشتریان رقم بزنید.   



    

افزایش وفاداری مشتری از طریق تجربه کاربری
شنبه 5 خرداد 1397 - 13:37:23 110 آخرین بازدید : جمعه 1 تیر 1397 - 11:23:49 0
*
*